Foco total no cliente é a estratégia da IVECO para manter o crescimento sustentável

Foco total no cliente é a estratégia da IVECO para manter o crescimento sustentável

A marca planeja fechar 2021 com 100 pontos de atendimento, em todo o território nacional

A IVECO vem registrando altos índices de crescimento de vendas neste ano, assim como foi em 2020. O trabalho por trás desse sucesso tem como objetivo proporcionar para motoristas, caminhoneiros e transportadores o melhor custo operacional do mercado. Essa estratégia coloca em destaque o cliente da marca e foi reconhecida com o troféu de Excelência em Serviços ao Cliente, categoria Veículos-Caminhões, do Prêmio Consumidor Moderno.

Foram realizadas atividades para a montadora evoluir ainda mais nos índices de satisfação dos clientes, com ênfase na disponibilidade do veículo e no custo operacional. “Desenvolvemos ações que visam aumentar o tempo de permanência do veículo na operação e a distribuição de peças em toda a rede de atendimento, de norte a sul do Brasil, para diminuir o impacto quando algum reparo é necessário”, diz Daniel Moreira, gerente de Pós-Venda da IVECO.

A marca planeja fechar 2021 com 100 pontos de atendimento, em todo o território nacional, ampliar a oferta de peças da linha NEXPRO e implementar em outras gamas, além dos Pesados, serviços que contribuem para a gestão de frota do cliente, como o sistema de telemetria IVECO Connect.  Daniel destaca que esse é um esforço conjunto entre o setor de Pós-Venda, a área de After Market Solutions e os parceiros da Rede.

Destaque também para a ação que a marca realiza periodicamente entre o time de engenharia, motoristas e caminhoneiros. A ideia é ‘dar voz’ aos usuários para levantar informações que possam ser utilizadas em melhorias e adaptações no portfólio. Executivos da montadora também participam do projeto como  atendentes do serviço 24hs para entender quais as necessidades mais comuns entre os clientes e, com base nisso, promovem ajustes em produtos e serviços.

Outra iniciativa importante é o programa ‘Padrões de Atendimento’ desenvolvido para proporcionar ao cliente uma experiência única e com excelência na venda e no pós-venda. “O programa é constituído por requisitos estratégicos que são avaliados nas concessionárias para adequar o nível de qualidade estipulado pela IVECO. Sempre que necessário é feita uma atualização do programa. Essa ação é realizada em conjunto com a rede e leva em conta as experiências dos clientes para proporcionar uma melhoria contínua de nossos serviços”, explica Marcelo Assis, gerente da Rede da IVECO na América do Sul.

Os pilares do programa são:

• Instalações preparadas para receber os clientes com qualidade e conforto.
• Equipe preparada e pronta para atender com agilidade, na venda e no pós-venda, levando em conta a operação do cliente.
• Maior disponibilidade operacional do veículo.
• Processos e ações eficientes para otimizar a rotina da concessionária.
• Qualidade nos processos para minimizar o retrabalho e a insatisfação do cliente.

Como forma de incentivo, a marca adotou também uma certificação para padronizar os processos de venda dentro da rede de concessionárias. “Disponibilizamos o selo ‘padrões de vendas’ aos concessionários certificados ou re-certificados. Para este ano, nossa meta é certificar 98% dos parceiros da Rede”, completa Assis.

Márcio Querichelli, presidente da IVECO na América do Sul, afirma que o ponto essencial para uma empresa se consolidar no mercado em que atua é a excelência na prestação de serviços. “Nosso time não para de trabalhar para que tenhamos os clientes mais satisfeitos do mercado de transportes. Continuamos olhando para frente e planejando uma IVECO muito mais forte e robusta”.

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